Banco Sim - Melhorando a relação com clientes e mantendo a cultura de pagamentos em dia.

Registro da entrevista 01

• Pergunta 01:
  Quando você tem um cliente com alguma dívida, quais são os meios de comunicação que vocês utilizam para entrar em contato com esse devedor?
  Resposta:
  ”Como é que nossa sistemática que a Odontoclinic assume? Nossos vencimentos são dias cinco, dez, quinze, vinte, vinte e cinco e trinta. Então com um dia antes a gente manda um SMS pro cliente. Lembrando, porque às vezes o cliente não paga, não é nem porque ele é mal pagador ou nada. Ele esquece. As vezes ele esquece e passa despercebido. Então o sistema automaticamente manda para todos os clientes um SMS lembrando que vai que está vencendo a fatura dele no dia seguinte. Permanecendo a gente manda uma mensagem, depois de uns cinco dias a gente manda uma mensagem pelo celular. Aí permanecendo aí a gente manda uma carta com trinta dias, com sessenta, com noventa dias o cliente ele é suspenso. O contrato dele fica suspenso e o nome dele vai pro SPC Serasa.”

• Pergunta 02: Vocês acreditam esse método é eficaz ou vocês acham que existe outro método melhor de contatar esse devedor?
  Resposta:
  ”É, a gente tem tido bastante sucesso quando a gente manda a mensagem geralmente eles respondem a não ser que ele esteja mesmo passando por alguma dificuldade ele responde. Uma situação também é que os inadimplentes a gente não atendem então ele tem que pagar porque senão interrompe o tratamento dele. Tem clínica que faz separado contrato de órgão ou contrato clínico a gente pra facilitar pro nosso público até porque aqui nossa região senão eu acabo não conseguindo fazer um tratamento (…) Então o que que nós fazemos? A gente bota tudo no mesmo contrato. E aí parcela pra ele. Tem clínica que não. (…). E uma das coisas que a gente também foca muito é no cartão, (…) a gente dá um bom desconto e e parcela no cartão.”

• Pergunta 03: Na sua opinião, quais são os principais fatores que contribuem para o cliente gerar uma dívida?
  Resposta:
  “As vezes o cliente não paga, não é nem porque ele é mal pagador ou nada. Ele esquece. As vezes ele esquece e passa despercebido.”

• Pergunta 04: Como você lida com os clientes que não respondem às notificações de inadimplência?
  Resposta:
  (Explicação: Como mencionado na resposta da pergunta 02, a entrevistada afirma que o cliente que não atende as notificações, tem o contrato com a clinica suspenso, até ser efetuado o pagamento. O contrato dele fica suspenso e o nome dele vai pro SPC Serasa.)

• Pergunta 05: Se o cliente alega que tem não tem condições no momento de pagar o que você faz?
  Resposta:
  “Focamos nas negociações, nós parcelamos, oferecemos condições especiais de pagamento”

• Pergunta 06: Oferecer condições especiais de pagamento para pessoas devedoras é uma saída para reduzir a inadimplência?
  Resposta:
  (Explicação: Como mencionado na resposta da pergunta 05, a entrevistada afirma que as negociações oferecidas pela empresa são um meio de reduzir a taxa de inamdimplência”)

• Pergunta 07: Quais o maior desafio que você enfrenta acompanhando os pagamentos dos clientes?
  Resposta:
  ”Nós tentamos trazer o cliente, não só para pagar, mas quando ele vem para a clínica a probabilidade dele pagar é muito maior. Então nosso maior desafio é conseguir contatar esses clientes e agendá-los para eles virem e continuarem o tratamento deles, porque dessa forma ele consegue reduzir no minimo 50% da inadimplência dele. Então o mais dificil, é que nós consigamos fazer com eles venham”

• Pergunta 08: Você acredita que a eficácia do processo de notificação de inadimplência pode ser melhorada? Se sim, como?
  Resposta:
  ”Eu acho que sempre pode, porque principalmente agora a gente tem que ter muito cuidado com relação a notificação, por isso eu acho muito eficaz a questão do SMS, está garantido que aquele cliente que vai receber. Quando você manda uma carta, você tem o problema de quando o carteiro joga, tem a questão da proteção de dados”

Registro da entrevista 02

• Pergunta 01:
  Quando você tem um cliente com alguma dívida, quais são os meios de comunicação que vocês utilizam para entrar em contato com esse devedor?
  Resposta:
  ”A gente tem a central de vendas da Novo Mundo, onde entramos em contato com o cliente e tambem por meio de ligações no telefone cadastrado do cliente. Geralmente a negociação só é feita somente dentro desses canais”

• Pergunta 02: Vocês acreditam esse método é eficaz ou vocês acham que existe outro método melhor de contatar esse devedor?
  Resposta:
  ”Eu acredito que é eficaz, porque lembra o usuário de pagar a sua dívida, embora aqui na unidade o nível de inadimplência seja muito alto ”
  Pergunta adicional: Você consegue estimar para mim o percentual de pessoas que estão nessa situação de inadimplência aqui na loja?
  ”Como te falei é bem alto, se eu fosse chutar acho que seria uns 50% das pessoas que vem aqui deixam de pagar o carnê”

• Pergunta 03: Na sua opinião, quais são os principais fatores que contribuem para o cliente gerar uma dívida?
  Resposta:
  “Acredito que são mais por questões de saúde, também tem a questão financeira”

• Pergunta 04: Como você lida com os clientes que não respondem às notificações de inadimplência?
  Resposta:
  “Não sei te dizer, por conta que só a central de vendas é que tem acesso a essas informações”

• Pergunta 05: Se o cliente alega que tem não tem condições no momento de pagar o que você faz?
  Resposta:
  “Na central eles conseguem oferecer condições especiais de pagamento para o cliente que tem essa inadimplência, então se ele tem uma dificuldade, nós renegociamos a dívida”

• Pergunta 06: Oferecer condições especiais de pagamento para pessoas devedoras é uma saída para reduzir a inadimplência?
  Resposta:
  “Acredito que sim, porque ao menos assim nós conseguimos resolver um pouco esse problema de endividamento dos clientes”

• Pergunta 07: Quais o maior desafio que você enfrenta acompanhando os pagamentos dos clientes?
  Resposta:
  (Explicação: Como mencionado pela entrevistada, a central de vendas da Novo Mundo é que realiza o acompanhamento de pagamento dos clientes)

• Pergunta 08: Você acredita que a eficácia do processo de notificação de inadimplência pode ser melhorada? Se sim, como?
  Resposta:
  (Explicação: Novamente, como mencionado pela entrevistada, a central de vendas da Novo Mundo é que realiza o acompanhamento de pagamento dos clientes)

Registro da entrevista 03

• Pergunta 01:
  Quando você tem um cliente com alguma dívida, quais são os meios de comunicação que vocês utilizam para entrar em contato com esse devedor?
  Resposta:
  ”Funciona assim. A gente tá aqui na loja já não é com a gente aqui da loja, né? O que a gente faz aqui? A gente vende pro cliente, eh o cliente vem tirar alguma coisa, muita das vezes ele não sabe que ele tem um débito. As vezes o cliente pensa que já pagou, a gente fala ó, você tá com débito, tá sendo acessado, a gente passa o número, para que ele possa estar ligando e que possa estar negociando essa dívida. Porque muitas das vezes o cliente ele dá o número de telefone aí a pessoa vai ligar pra esse número já não existe mais entendeu? Aí quando ele vem aqui na loja a gente já passa o número para que ele possa tirar as dúvidas dele do que ele está devendo do que ele não está devendo(…). Então os canais que temos é um número de telefone exatamente pra indicar pro cliente, ou então, ele vem aqui no caixa.“

• Pergunta 02: Vocês acreditam esse método é eficaz ou vocês acham que existe outro método melhor de contatar esse devedor?
  Resposta:
  ”É eficaz porque geralmente nós seres humanos nós temos nossos erros, nossas falhas, entendeu? Muitas vezes é tanta coisa na cabeça de um cliente que às vezes ele não sabe nem o que ele está devendo então eu acho justo uma pessoa, por exemplo, chegar perto da data, dar uma ligadinha pro cliente, olha eh tem uma uma fatura entreaberta, tal dia vence, (…) alertando pelo menos o cliente. (…). Com tanto problema que o brasileiro tem hoje, às vezes ele esquece disso. Sim, sim. E é eficaz mesmo lembrar o cliente do que ele tá devendo”

• Pergunta 03: Na sua opinião, quais são os principais fatores que contribuem para o cliente gerar uma dívida?
  Resposta:
  ”Extraído na resposta da pergunta 06, doenças, problemas familiares e imprevistos”

• Pergunta 04: Como você lida com os clientes que não respondem às notificações de inadimplência?
  Resposta:
  ”Extraido da resposta da pergunta 01: Os clientes tem a central de vendas para se comunicarem caso desejarem ou as lojas físicas para terem o suporte que necessitam”

• Pergunta 05: Se o cliente alega que tem não tem condições no momento de pagar o que você faz?
  Resposta:
  ”Sim. Nós oferecemos as condições para o cliente. (…) quando a gente vai fazer essa venda, a nós explicamos passo a passo pro cliente(…) O cliente ele já sai daqui sabendo de tudo, tá?”

• Pergunta 06: Oferecer condições especiais de pagamento para pessoas devedoras é uma saída para reduzir a inadimplência?
  Resposta:
  ”Sim, com certeza, porque o que acontece muitas vezes é de nossos clientes em geral às vezes estarem trabalhando, estão pagando ali. E de repente, a gente não sabe o que aconteceu com com ele. Pode ser que alguém da família deles que esteja doente e deixa de pagar aquele negócio ali. (…). Renegociar é a melhor forma que tem.”

• Pergunta 07: Quais o maior desafio que você enfrenta acompanhando os pagamentos dos clientes?
  Resposta:
  ”Por experiência propria aqui da loja, os clientes quando vem aqui eles pagam direitinho, trazem o carnê, tudo certinho mesmo(…) e eles sempre vem e compram novamente”

• Pergunta 08: Você acredita que a eficácia do processo de notificação de inadimplência pode ser melhorada? Se sim, como?
  Resposta:
  ”A empresa vai estar ligando e se comunicando com os nossos clientes. Nós mesmos, se um cliente vem aqui na loja, nós ligamos depois pros clientes, avisamos que tem parcelamento pra eles, avisamos sobre nossas promoções, por e-mail(…)”
  Informação Adicional:
  O consultor Marques explicou que o diálogo com os cliente se dá de maneira conversacional, quase que intima, o que estimula a confiança do consumidor com a loja e reduz as chances de inadimplência, como ele mencionou anteriormente.

Registro da entrevista 04

• Pergunta 01:
  Quando você tem um cliente com alguma dívida, quais são os meios de comunicação que vocês utilizam para entrar em contato com esse devedor?
  Resposta:
  ”A gente tem a URA né? Que é um sistema eletrônico e que ele liga para o cliente pra fazer uma renegociação, uma possível renegociação. Com a entrada mínima até bem considerável que é vinte reais. E também pode fazer na loja aqui com a gente.“

• Pergunta 02: Vocês acreditam esse método é eficaz ou vocês acham que existe outro método melhor de contatar esse devedor?
  Resposta:
  ”Na maioria dos casos sim quando quando tem uma oferta boa eles né? (…) pelo menos aqui na empresa ela trabalha com a URA que ela sempre tá ligando pro cliente pra identificar que existe uma parcela no futuro já está a vencer. Então ela seria o meio que ela pode possivelmente estar evitando uma inadimplência pra poder lembrar o cliente no caso que ele precisa ele tem aquele débito com a loja”

• Pergunta 03: Na sua opinião, quais são os principais fatores que contribuem para o cliente gerar uma dívida?
  Resposta:
  Não obtive um resposta conclusiva para essa pergunta

• Pergunta 04: Como você lida com os clientes que não respondem às notificações de inadimplência?
  Resposta:
  Apesar de não estar diretamente ligada a esse setor, a entrevistada cita maneiras de negociação com o cliente: “Reduzir taxas de juros, efetuar parcelamento, renegociação das dívidas ele já consegue dar uma entrada mínima e reparcelar em até vinte e quatro vezes”

• Pergunta 05: Se o cliente alega que tem não tem condições no momento de pagar o que você faz?
  Resposta:
  Extraído da resposta pergunta 04, são oferecidas condições especiais de pagamento ao cliente, como aumento de prazo, e pagamento do valor mínimo

• Pergunta 06: Oferecer condições especiais de pagamento para pessoas devedoras é uma saída para reduzir a inadimplência?
  Resposta:
  ”Sim, com certeza, porque é um facilitador para o cliente, para que le possa se reorganizar financeiramente, para que aquela parcela não venha pesar tanto no bolso quanto pesou antes”

• Pergunta 07: Quais o maior desafio que você enfrenta acompanhando os pagamentos dos clientes?
  Resposta:
  A funcionária não tem acompanhamento efetivo de acompanhamento dos clientes, então a resposta não pode ser conclusiva

• Pergunta 08: Você acredita que a eficácia do processo de notificação de inadimplência pode ser melhorada? Se sim, como?
  Resposta:
  “Sempre dá para melhorar, (…) através do diálogo, (…) temos muitos clientes que fazem esses refinanciamentos e renegociação quando a nossa URA liga e eles às vezes geram boleto, eles às vezes preferem vir na loja pra saber. Então eles entendem que esse relacionamento é de loja física com a pessoa (…)eles confiam mais.”

Diagrama de afinidades

Principais descobertas dessa fase

Pesquisa Quantitativa - Questionários online

Características da entrevista quantitativa

Principais descobertas dessa fase